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As Frases a usar e a evitar quando falamos com clientes

“Não não está no nosso vocabulário.”, “Diz tudo com um sorriso.” são algumas das frases chavão que abundam no comércio de retalho. Será que estas dicas são eficientes?

 

Qualquer interação bem-sucedida depende de uma comunicação eficaz. No mundo dos negócios, significa conseguir compreender o que os clientes estão a dizer e conseguir responder refletindo essa compreensão.

 

A expansão das redes e comunicações digitais iniciou uma produção massiva de texto, que oferece muita matéria prima pronta a ser analisada por investigadores. Podemos estudar as variações de comunicação entre clientes e consumidores. Assim, saberemos com cada vez mais precisão que tipo de linguagem é mais eficaz.

 

Este tipo de investigação veio desafiar as verdades consagradas do retalho. Por exemplo, existe um número máximo de vezes que um cliente quererá ouvir a palavra “lamento”; e, mesmo sendo membro da equipa, é preferível falar na primeira pessoa do singular do que na primeira pessoa do plural.

 

Estas são os conselhos da investigação sobre linguagem de negócio.

 

Ser humano. Um toque pessoal é essencial. Dado que muitas das nossas interações se estabelecem através da tecnologia, é importante injetá-las com alguma naturalidade.

 

Falem como indivíduos, não como parte da equipa. Representantes da empresa que falavam em seu nome eram mais percecionados como agindo em benefício do cliente, em oposição a quem falava em nome da empresa. Por exemplo, usar “Posso ajudar?” supera “Podemos ajudar?”.

 

Partilhem as mesmas palavras. Utilizar a mesma linguagem que o vosso interlocutor aumenta a sua empatia para convosco. Mantenham-se dentro do mesmo tipo de construção frásica que o cliente e utilizem as mesmas palavras e temáticas. Podem criar um bom relacionamento ao encorajar os vossos colaboradores a imaginar o cliente como alguém com uma origem similar à sua.

 

Comecem por relacionar-se. Palavras relacionais, tais como “por favor”, “obrigado”, “lamento” e sinais verbais de concordância, como “pois” e “exato”. Está demonstrado que iniciar uma interação com este tipo de comunicação é bom primeiro passo para estabelecer uma comunicação bem-sucedida.

 

Depois assumam responsabilidade. A mesma investigação indica que, após estabelecida a deferência para com o cliente, o colaborador deve adotar uma linguagem mais assertiva, para atuarem sobre a situação exposta pelo consumidor.

 

Passem de se relacionar para resolver. Numa fase seguinte, está comprovado que os clientes não estão interessados em reiterações de empatia. Nesse momento, os colaboradores devem apostar em verbos de ação e de resolução. Estes resultados surgem tanto em situações cara a cara, como em interações online.

 

Sejam específicos. As mesmas análises revelaram que os clientes preferem, nesta fase, o uso de uma linguagem concreta, ao dar a entender que o colaborador está psicologicamente mais perto das necessidades do cliente.

 

Ataquem o assunto. O apoio de um serviço ou de um produto deve ser claro e dito com todas as palavras. Expressarem agrado em relação a um livro através do uma opinião explícita como “Eu aconselho esse livro” tem mais sucesso do que dizerem apenas “Eu gosto deste”. Uma aprovação explícita demonstra a confiança e competência do colaborador, algo que é muito importante num contexto de venda em pessoa.

 

À medida que interações de venda são feitas online ou através de meios escritos, reconhecemos a importância de utilizar a linguagem certa. Não nos devemos fiar em chavões antigos quando novos estudos nos dão alternativas fáceis de implementar na nossa forma de comunicarmos com o consumidor.

 

Startups, assim como pequenas e médias empresas, são negócios que tem sucesso devido a um crescimento que corre muito perto dos seus clientes. É imperativo que a vossa comunicação, pessoalmente e online, seja una, acessível e eficaz para que atinjam os vossos objetivos. No final de cada contato, não podem descurar o processo de faturação e Sage One permite-vos faturar com mobilidade, para terminarem qualquer interação de negócios com sucesso, em qualquer lado.

 

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