Gestão de Clientes

Apostar numa boa experiência para o cliente

Para se fornecer uma experiência excelente ao cliente, é preciso envolver toda uma empresa.  O novo barómetro do êxito empresarial é a experiência de cliente.  E a empresa que dá prioridade ao ponto de vista e à experiência do seu cliente em qualquer interação tem uma vantagem sobre a concorrência.

As empresas que assumem uma abordagem centrada no cliente quanto ao marketing, às vendas e ao serviço de clientes são mais capazes de lidar com os clientes e de traduzir os seus esforços em acréscimo de receitas e em lucros. Mas isto não é tão simples como dizer às suas equipas de serviço aos clientes para elevarem os seus padrões.

Uma excelente experiência de cliente é uma responsabilidade de toda a empresa, e cada departamento contribui com a sua quota-parte para o êxito.

Eis as cinco regras-chave que conduzem a uma excelente experiência de cliente:

  • Administração:  As boas experiências de cliente começam no topo. A administração não é apenas responsável por tomar decisões que fazem a sua empresa seguir em frente; também dá corpo às prioridades e aos comportamentos que definem a sua cultura.  Por estar fundamentalmente enraizada na cultura da empresa, a centralização no cliente apenas pode ter êxito como estratégia global da empresa se tiver apoio e empenhamento do topo até à base.  Daí que a administração deva fornecer aos empregados ferramentas eficazes e acesso aos sistemas de colaboração que melhor permitam interações personalizadas com os clientes, dando poder a cada equipa para tomar decisões estratégicas para o crescimento.
  • Finanças: O departamento de finanças típico não tem contacto direto com os clientes, mas trabalha de perto com as vendas e com o marketing para estabelecer orçamentos e para assegurar que as estratégias funcionam. A sua tarefa consiste na avaliação do dinheiro que entra e que sai da empresa e em alocar fundos a esforços que assegurem crescimento sustentado e sejam lucrativos.  Antes de concordar em alocar recursos no sentido de levar avante a experiência de cliente, o seu departamento financeiro precisará de analisar qual o impacto desses esforços nos lucros líquidos.
  • Marketing:  A sua equipa de marketing é responsável por assegurar que a marca e a imagem estão representadas em todas as campanhas e em todos os pontos de contacto.  Se o objetivo da sua empresa for uma superior experiência de cliente, então o marketing estará de corpo e alma no desenvolvimento de estratégias que têm o mais alto potencial de êxito, tanto para a satisfação do cliente como para a obtenção de proveitos.  Equipas de marketing eficazes fazem pleno uso de dados obtidos em todas as interações com os clientes e trabalham-nos para os apropriar a um compromisso do cliente personalizado e com continuidade, entregando a mensagem certa, às pessoas certas, no tempo certo.
  • Vendas: A sua equipa de vendas é muitas vezes quem tem o primeiro contacto com os seus clientes, pelo que é crítico que esse contacto seja bem feito. Todas as interações com os clientes geram uma profusão de dados valiosos; equipas de vendas que coligem esta informação e a aplicam podem centrar-se em oportunidades de elevado potencial, monitorizando o desempenho das vendas e fechando negócios mais depressa, tendo como objetivo aquilo de que cada cliente precisa, quando ele precisa.
  • Serviços ao cliente: É um enviesamento comum crer-se que a experiência de cliente começa com a equipa de serviços ao cliente da empresa. Contudo, a equipa de serviços ao cliente deve trabalhar lado a lado com as equipas de vendas, de marketing, das finanças e da administração. As suas equipas devem ouvir a voz do cliente e usar o que ouvem para lhe proporcionar um melhor serviço.

Uma superior experiência de cliente – e a capacidade da sua equipa em lidar com as questões e resolver problemas – é o que acontece quando estas tarefas-chave são desempenhadas em conjunto.

Coordenando isto tudo com CRM

O êxito de uma experiência de cliente articula-se com a capacidade de a sua equipa recolher a informação interna de que necessita para conduzir a estratégia de conjunto. A melhor maneira de conseguir isto é com uma solução CRM, que vos oferece uma melhor visão de conjunto do desempenho da sua empresa, o que vos permite tomar decisões mais céleres.

Para o departamento financeiro, isto significa ter a visibilidade de que necessitam para conduzir ao lucro.

Para as vendas isto significa uma gestão mais eficaz do processo de vendas, desde o contacto inicial até ao fechar do negócio.

Estando qualquer tarefa-chave da empresa empenhada em melhorar a experiência de cliente, a partilha de informação confere aos respetivos elementos a capacidade para desenvolverem iniciativas individuais e de grupo, assim criando interações com os clientes mais produtivas e lucrativas.

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16 Comentários

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