Gestão de Clientes

Apostar numa boa experiência para o cliente

Para se fornecer uma experiência excelente ao cliente, é preciso envolver toda uma empresa.  O novo barómetro do êxito empresarial é a experiência de cliente.  E a empresa que dá prioridade ao ponto de vista e à experiência do seu cliente em qualquer interação tem uma vantagem sobre a concorrência.

As empresas que assumem uma abordagem centrada no cliente quanto ao marketing, às vendas e ao serviço de clientes são mais capazes de lidar com os clientes e de traduzir os seus esforços em acréscimo de receitas e em lucros. Mas isto não é tão simples como dizer às suas equipas de serviço aos clientes para elevarem os seus padrões.

Uma excelente experiência de cliente é uma responsabilidade de toda a empresa, e cada departamento contribui com a sua quota-parte para o êxito.

Eis as cinco regras-chave que conduzem a uma excelente experiência de cliente:

  • Administração:  As boas experiências de cliente começam no topo. A administração não é apenas responsável por tomar decisões que fazem a sua empresa seguir em frente; também dá corpo às prioridades e aos comportamentos que definem a sua cultura.  Por estar fundamentalmente enraizada na cultura da empresa, a centralização no cliente apenas pode ter êxito como estratégia global da empresa se tiver apoio e empenhamento do topo até à base.  Daí que a administração deva fornecer aos empregados ferramentas eficazes e acesso aos sistemas de colaboração que melhor permitam interações personalizadas com os clientes, dando poder a cada equipa para tomar decisões estratégicas para o crescimento.
  • Finanças: O departamento de finanças típico não tem contacto direto com os clientes, mas trabalha de perto com as vendas e com o marketing para estabelecer orçamentos e para assegurar que as estratégias funcionam. A sua tarefa consiste na avaliação do dinheiro que entra e que sai da empresa e em alocar fundos a esforços que assegurem crescimento sustentado e sejam lucrativos.  Antes de concordar em alocar recursos no sentido de levar avante a experiência de cliente, o seu departamento financeiro precisará de analisar qual o impacto desses esforços nos lucros líquidos.
  • Marketing:  A sua equipa de marketing é responsável por assegurar que a marca e a imagem estão representadas em todas as campanhas e em todos os pontos de contacto.  Se o objetivo da sua empresa for uma superior experiência de cliente, então o marketing estará de corpo e alma no desenvolvimento de estratégias que têm o mais alto potencial de êxito, tanto para a satisfação do cliente como para a obtenção de proveitos.  Equipas de marketing eficazes fazem pleno uso de dados obtidos em todas as interações com os clientes e trabalham-nos para os apropriar a um compromisso do cliente personalizado e com continuidade, entregando a mensagem certa, às pessoas certas, no tempo certo.
  • Vendas: A sua equipa de vendas é muitas vezes quem tem o primeiro contacto com os seus clientes, pelo que é crítico que esse contacto seja bem feito. Todas as interações com os clientes geram uma profusão de dados valiosos; equipas de vendas que coligem esta informação e a aplicam podem centrar-se em oportunidades de elevado potencial, monitorizando o desempenho das vendas e fechando negócios mais depressa, tendo como objetivo aquilo de que cada cliente precisa, quando ele precisa.
  • Serviços ao cliente: É um enviesamento comum crer-se que a experiência de cliente começa com a equipa de serviços ao cliente da empresa. Contudo, a equipa de serviços ao cliente deve trabalhar lado a lado com as equipas de vendas, de marketing, das finanças e da administração. As suas equipas devem ouvir a voz do cliente e usar o que ouvem para lhe proporcionar um melhor serviço.

Uma superior experiência de cliente – e a capacidade da sua equipa em lidar com as questões e resolver problemas – é o que acontece quando estas tarefas-chave são desempenhadas em conjunto.

Coordenando isto tudo com CRM

O êxito de uma experiência de cliente articula-se com a capacidade de a sua equipa recolher a informação interna de que necessita para conduzir a estratégia de conjunto. A melhor maneira de conseguir isto é com uma solução CRM, que vos oferece uma melhor visão de conjunto do desempenho da sua empresa, o que vos permite tomar decisões mais céleres.

Para o departamento financeiro, isto significa ter a visibilidade de que necessitam para conduzir ao lucro.

Para as vendas isto significa uma gestão mais eficaz do processo de vendas, desde o contacto inicial até ao fechar do negócio.

Estando qualquer tarefa-chave da empresa empenhada em melhorar a experiência de cliente, a partilha de informação confere aos respetivos elementos a capacidade para desenvolverem iniciativas individuais e de grupo, assim criando interações com os clientes mais produtivas e lucrativas.

Matt Groom

Artigos Relacionados

4 Comentários

  • Responder
    Amy
    10 Julho, 2016 at 10:43

    I have been browsing on-line greater than three hours as of late,
    yet I never discovered any interesting article like yours.
    It is lovely price enough for me. Personally, if
    all website owners and bloggers made just right content material as you did, the internet will likely be
    a lot more useful than ever before. http://www.yahoo.net

    • Responder
      SAGE
      11 Julho, 2016 at 10:25

      Thank you, Amy! 🙂

  • Responder
    盆菜專門店
    15 Julho, 2017 at 8:15

    Meals and take out available.

  • Responder
    當代迷你倉
    19 Julho, 2017 at 12:12

    Anchor self storage cornelius, nc offers self storage facility for long & short
    term storage rental.

  • Deixe um comentário