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Gestão de Clientes

Gestão de Clientes

Relação entre empresa e cliente

Deixamos as 5 regras principais para garantirem uma relação duradoura entre a vossa empresa e os vossos clientes:

  • Tratem o cliente pelo nome próprio. Os clientes apreciam um tratamento personalizado. Tratem-nos sempre pelo nome próprio e sempre como se fossem vossos convidados, como se a vossa felicidade dependesse de proporcionarem uma grande experiência aos vossos clientes. A venda é a consequência de um processo bem conduzido. Não adianta manter contacto com os clientes apenas para vender, devem manter contacto para se relacionarem a longo prazo.
  • Antecipem necessidades. Uma grande empresa antecipa as necessidades dos seus clientes, muitas vezes antes de eles sentirem efetivamente essa falta. O histórico dos vossos clientes vale ouro: saibam tudo o que puderem, desde que seja significativo para vocês, sobre os vossos clientes.
  • Respeitem. Sejam corteses, sempre.  É verdade que existem clientes difíceis, mas pensem desta forma: eles são melhores do que os clientes inexistentes. Num momento de crítica, o importante é ouvir o cliente com atenção, ser assertivo e dar prioridade à solução da situação. Muitas vezes, o cliente apenas espera ser ouvido e  sentir que existe alguém que compreende a sua situação e que pode, ao menos, tentar ajudar.
  • Tratem bem todos os clientes. Aproveitem o relacionamento com o cliente e prestem atenção às oportunidades para lhe oferecer outros produtos e serviços. Tenham sempre em mente – e demonstrem ao cliente – a vossa intenção de o servir da melhor forma e de lhe oferecer as melhores soluções.
  • Tenham soluções para os problemas. Problema acontecem, todos sabemos. Pedir desculpa nada significa se não for seguido de uma tomada de iniciativa para solucionar o problema. Fazer as coisas bem feitas é sempre melhor.
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Loja física VS Loja online

Até há pouco tempo atrás, não existiam dúvidas quando o objetivo era abrir um negócio de comércio: ter uma loja física para receber os clientes era fundamental! Atualmente, existem muitos negócios que se dividem entre o espaço fisico e o comércio online, enquanto alguns se localizem apenas no meio digital.

E quais são os fatores decisivos na escolha?

  • Horário de atendimento. Aqui as lojas virtuais levam vantagem: estão disponíveis 7 dias por semana, 24 horas por dia. Basta apenas que o cliente tenha acesso à internet e que o site funcione corretamente.
  • Custos fixos. No espaço físico, os custos fixos são o aluguer da loja e os profissionais especializados que colaboram com a vossa empresa. A loja virtual tem como custos fixos o alojamento mensal e o domínio do site, que é pago anualmente. Contem, também, como custos fixos o trabalho de programadores e web designers. No entanto, é mais barato ter uma loja virtual atrativa e a funcionar em pleno.
  • Áreas de atuação. Claro que as  lojas físicas estão limitadas à área em que se localizam. As lojas online estão abertas a qualquer pessoa e, em qualquer parte do mundo, os clientes podem entrar na vossa loja e conhecer os vossos produtos.
  • Acessibilidade. Um site com um layout responsive e mobile é muito atrativo para os clientes e o facto de ter uma boa leitura só vai influenciar positivamente as vendas na loja online.
  • Serviço de apoio ao cliente. A internet encurta as distâncias, mas não substitui o contacto humano. A maioria dos clientes prefere os espaços físicos por causa do atendimento presencial! No entanto, é possível dar ao comércio eletrónico uma faceta mais humana, através de plataformas de atendimento mais personalizadas. Seja via e-mail, chat ou telefonicamente, cresce o número de sites que disponibilizam colaboradores capazes de fazer recomendações aos clientes sobre os produtos em oferta.
  • Comunicação. Não basta abrir as portas do vosso negócio e esperar que tudo corra pelo melhor. É preciso comunicar o nome da vossa loja e divulgar toda a vossa oferta ao público. Para esse efeito, a internet disponibiliza diversos meios vantajosos para pequenas, médias e grandes empresas!
  • Tendências. Sabemos que o comércio eletrónico veio para ficar! A forma como o conhecemos agora talvez mude nos próximos tempos, mas o conceito de adquirir bens e serviços via digital veio para ficar e prosperar.
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Cliente Satisfeito VS Cliente Insatisfeito

Conhecer o nível de satisfação de um cliente é uma medida complementar de grande utilidade para as empresas, que vos vai permitir mudar o rumo do negócio mediante a informação obtida! Para tal, existem alguns métodos para recolher toda a informação necessária e poder tomar decisões com o acesso aos dados em tempo real.

  • Reclamações e sugestões. Muitas empresas receiam as reclamações dos clientes e recebem sugestões sem nunca as colocar em prática. Estabelecer um sistema que recebe as reclamações e sugestões dos clientes é uma prática básica para qualquer empresa recolher informação sobre o que pode não estar a funcionar tão bem no serviço. As reclamações são oportunidades para melhorar, de pensar numa perspetiva diferente e estar em constante comunicação com o mercado. Devem reunir as reclamações e sugestões recebidas e debater as possíveis melhorias através desses inputs dados pelos clientes.
  • Pesquisa. Levar a cabo pesquisas periódicas na base de dados dos vossos clientes pode ser útil ao vosso negócio. Mas é importante saber recolher as respostas dadas, bem como saber que perguntas chave fazer. Estudar a natureza dos vossos produtos e serviços também vai ajudar a colocar as questões certas. Sobretudo, não tenham medo de ouvir a verdade: com este método estão a mostrar-se ativos na resolução das necessidades dos vossos clientes.

Existem dois tipos de clientes nesta equação que serão as maiores fontes de informação quanto à funcionalidade do vosso negócio: os clientes satisfeitos e os clientes insatisfeitos. Os primeiros conhecem bem a empresa e estão, regra geral, contentes com os serviços prestados. No entanto, exige um acompanhamento completo em todos os passos do processo de compra, procurando sempre que o atendimento da empresa esteja acima das suas expetativas. O cliente insatisfeito raramente está contente com a empresa, o produto, bem ou serviço que ela oferece. Devem lidar de forma paciente com o cliente insatisfeito, ouvindo-o com atenção, agindo com rapidez e eficácia no processo de compra e aproveitando todas as oportunidades que ele vos der para argumentarem em vosso favor.

Vejam as queixas como um tipo de feedback não requisitado, isto é, como uma fonte de informação valiosa acerca do modo como as pessoas veem a vossa empresa. Não se esqueçam de agradecer sempre pela reclamação, desta forma o cliente sentirá que é levado a sério.

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Um olhar de fora para dentro

É inegável. Os tempos mudaram. A forma de fazer negócios, também.

O mundo está mais digital do que nunca, a informação e a opinião são instantâneas, ao alcance de qualquer um, em qualquer lugar, desde qualquer dispositivo. Sem sair de casa, é possível descobrir e entrar em contacto com realidades e experiências que, de outra forma, nem saberíamos que existiam.

Gostemos ou não, esta revolução digital tem alterado dramaticamente o comportamento dos consumidores e a forma como os clientes se relacionam com as empresas.

Atrás ficou o tempo em que os clientes compravam aquilo que as empresas publicitavam. Os tempos agora são outros e, para estar à altura das exigências deste novo mercado, é urgente que aconteça uma transformação nas empresas, caso contrário, mais cedo do que tarde, deixarão de fazer parte das suas preferências.

A maioria das empresas é consciente de que esta mudança organizacional é incontornável. Muitas já compreenderam que adaptar os seus sistemas, produtos ou maneiras de comunicar à forma digital não é suficiente para conquistar o cliente de hoje. É preciso uma mudança mais profunda. Este é o desafio que enfrenta, atualmente, a maior parte dos gestores: como reinventar os seus negócios para conseguir transformar a velha, e fortemente vincada, cultura do produto e do processo em uma cultura nova, onde tudo e todos coloquem o cliente no centro das suas decisões.

A resposta está longe de ser simples. Há certeza, porém, que para conquistar o mercado as empresas precisam de conhecer quem são os seus clientes, onde e como compram, o que procuram e quais os seus gostos e interesses. É na resposta a estas perguntas que está o ponto de partida para definir qual o tipo de experiência que a empresa vai querer proporcionar aos seus clientes para os conquistar e encantar. Colaboradores, processos, produtos e serviços, terão necessariamente que moldar-se para assegurar que essa experiência diferenciadora é entregue sempre e em qualquer ponto de contacto que o cliente venha a ter com a empresa.

Se as emoções desempenharam sempre um papel determinante na escolha do cliente, o seu impacto é especialmente importante agora que, na esfera social, propagam-se rapidamente chegando a milhares de consumidores. Estar atentos e ter mecanismos de recolha e partilha interna da voz do cliente, das suas opiniões e sugestões, será fundamental para que as empresas possam ajustar-se mais rapidamente ao mercado, antecipar novas tendências, alinhar imperfeições e manter os seus clientes felizes.

A nossa missão na Sage é facilitar o crescimento das pequenas e médias empresas, fornecendo soluções tecnológicas que ajudam a tornar os processos e as decisões de gestão mais eficientes. O nosso compromisso é o contínuo desenvolvimento de uma cultura cada vez mais centrada no cliente, onde as decisões são tomadas “de fora para dentro”.

Colocar o cliente no centro de todas as decisões deixou de ser uma aspiração e tornou-se uma necessidade para os negócios que querem prosperar.

Mercedes Aguinaga

Customer Experience Manager – Sage