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As Frases a usar e a evitar quando falamos com clientes

“Não não está no nosso vocabulário.”, “Diz tudo com um sorriso.” são algumas das frases chavão que abundam no comércio de retalho. Será que estas dicas são eficientes?

 

Qualquer interação bem-sucedida depende de uma comunicação eficaz. No mundo dos negócios, significa conseguir compreender o que os clientes estão a dizer e conseguir responder refletindo essa compreensão.

 

A expansão das redes e comunicações digitais iniciou uma produção massiva de texto, que oferece muita matéria prima pronta a ser analisada por investigadores. Podemos estudar as variações de comunicação entre clientes e consumidores. Assim, saberemos com cada vez mais precisão que tipo de linguagem é mais eficaz.

 

Este tipo de investigação veio desafiar as verdades consagradas do retalho. Por exemplo, existe um número máximo de vezes que um cliente quererá ouvir a palavra “lamento”; e, mesmo sendo membro da equipa, é preferível falar na primeira pessoa do singular do que na primeira pessoa do plural.

 

Estas são os conselhos da investigação sobre linguagem de negócio.

 

Ser humano. Um toque pessoal é essencial. Dado que muitas das nossas interações se estabelecem através da tecnologia, é importante injetá-las com alguma naturalidade.

 

Falem como indivíduos, não como parte da equipa. Representantes da empresa que falavam em seu nome eram mais percecionados como agindo em benefício do cliente, em oposição a quem falava em nome da empresa. Por exemplo, usar “Posso ajudar?” supera “Podemos ajudar?”.

 

Partilhem as mesmas palavras. Utilizar a mesma linguagem que o vosso interlocutor aumenta a sua empatia para convosco. Mantenham-se dentro do mesmo tipo de construção frásica que o cliente e utilizem as mesmas palavras e temáticas. Podem criar um bom relacionamento ao encorajar os vossos colaboradores a imaginar o cliente como alguém com uma origem similar à sua.

 

Comecem por relacionar-se. Palavras relacionais, tais como “por favor”, “obrigado”, “lamento” e sinais verbais de concordância, como “pois” e “exato”. Está demonstrado que iniciar uma interação com este tipo de comunicação é bom primeiro passo para estabelecer uma comunicação bem-sucedida.

 

Depois assumam responsabilidade. A mesma investigação indica que, após estabelecida a deferência para com o cliente, o colaborador deve adotar uma linguagem mais assertiva, para atuarem sobre a situação exposta pelo consumidor.

 

Passem de se relacionar para resolver. Numa fase seguinte, está comprovado que os clientes não estão interessados em reiterações de empatia. Nesse momento, os colaboradores devem apostar em verbos de ação e de resolução. Estes resultados surgem tanto em situações cara a cara, como em interações online.

 

Sejam específicos. As mesmas análises revelaram que os clientes preferem, nesta fase, o uso de uma linguagem concreta, ao dar a entender que o colaborador está psicologicamente mais perto das necessidades do cliente.

 

Ataquem o assunto. O apoio de um serviço ou de um produto deve ser claro e dito com todas as palavras. Expressarem agrado em relação a um livro através do uma opinião explícita como “Eu aconselho esse livro” tem mais sucesso do que dizerem apenas “Eu gosto deste”. Uma aprovação explícita demonstra a confiança e competência do colaborador, algo que é muito importante num contexto de venda em pessoa.

 

À medida que interações de venda são feitas online ou através de meios escritos, reconhecemos a importância de utilizar a linguagem certa. Não nos devemos fiar em chavões antigos quando novos estudos nos dão alternativas fáceis de implementar na nossa forma de comunicarmos com o consumidor.

 

Startups, assim como pequenas e médias empresas, são negócios que tem sucesso devido a um crescimento que corre muito perto dos seus clientes. É imperativo que a vossa comunicação, pessoalmente e online, seja una, acessível e eficaz para que atinjam os vossos objetivos. No final de cada contato, não podem descurar o processo de faturação e Sage One permite-vos faturar com mobilidade, para terminarem qualquer interação de negócios com sucesso, em qualquer lado.

 

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4 Dicas para comunicar melhor

A tecnologia teve um impacto transformador nas comunicações quer a nível das empresas, quer a nível pessoal. Neste artigo vamos abordar algumas sugestões para melhorar as suas capacidades de comunicação.

Selecionar a informação.

Sem dúvida que uma seleção da informação torna a comunicação mais eficaz. Porém, se colocarem muita informação, pode parecer que estão a exibir demasiados conhecimentos face aos do vosso interlocutor.

Se optarem por incluir mais explicações, podem sempre experimentar uma abordagem delicada. Indiquem que, mesmo que a pessoa a quem se dirigem já tenha conhecimento destes elementos, consideraram melhor incluir explicações mais detalhadas. Desta forma evitam ofender o recetor.

Adequar o discurso.

Selecionem o tom adequado à vossa audiência tendo em conta a sua origem, experiência ou capacidade de compreensão. À medida que avançam, verifiquem se todos estão a perceber e acompanhar a mensagem. Uma das formas de o fazer é perguntar sobre qual o próximo passo lógico, tendo em conta o projeto apresentado.

Linguagem corporal.

Estejam conscientes da importância da linguagem corporal, evitem cruzar os braços, inclinarem-se para trás ou fugirem ao contacto visual. Todos estes gestos podem ser vistos como negativos, assim como, por exemplo, suspirarem ou apoiarem a cabeça na mão. É fácil não se aperceberem da vossa linguagem corporal.

Uma forma de conseguirem analisar onde devem melhorar é pedirem feedback a outros colaboradores. Por difícil que seja ouvir este comentário, é uma oportunidade para melhorarem. Tentem corrigir apenas um elemento de cada vez de vez pois isso costuma ser mais eficaz.

Ouvir atentamente.

Não deve existir multitasking quando se está a comunicar. Mesmo que consigam ouvir e responder com competência enquanto consultam o e-mail, o vosso interlocutor vai sentir que não é importante ou que não lhe é concedida a atenção merecida. Treinem-se a ouvir atentamente, mesmo que esta ação não pareça importante.

Um software que ajuda a comunicar.

Sage Contact e o Office 365 associados ao software de Faturação Sage permitem que estejam sempre em contacto com os vossos clientes, colaboradores ou fornecedores, em qualquer lugar.

As empresas que desejem um lugar no futuro devem investir na conetividade. Comunicar de forma eficaz nunca foi tão importante.

 

 

 

 

 

 

 

BMS Gestão de Empresas

Como fazer uma apresentação que deslumbre uma audiência

A maioria dos lideres consegue fazer uma apresentação sobre um tema sob o qual habitualmente trabalham sem grande dificuldade, mas conseguir uma comunicação cativante e que fique na memória da audiência não é assim tão fácil.

Uma semana depois de assistirmos a uma comunicação, apenas recordamos 10% do seu conteúdo. Para que as ideias permaneçam na mente há que articular alguns pontos sem se estenderem demasiado, nem abusarem do uso de Powerpoint. É importante que as ideias transmitidas permaneçam na mente de quem escuta a apresentação.

Algumas dicas que a neurociência nos ensinou.

A forma como o nosso cérebro consome informação tem um efeito importante sobre se os conteúdos permanecem na memória. Em geral construímos a nossa comunicação através de argumentos racionais, reunindo informação e dados variados, no entanto os argumentos racionais são os primeiros que esquecemos.

Os nossos cérebros retêm primeiramente ideias, o hemisfério esquerdo ilumina-se e cria memórias, o hemisfério direito processa dados, mas rapidamente os esquece.

O papel de Storytelling.

Quando nos contam uma história, diferentes áreas do cérebro processam os elementos relacionados com a descrição de sons e cores. As reações não variam de pessoa a pessoa, os nossos cérebros reagem da mesma forma.

Nas apresentações há que ter em conta este dado e criar uma narrativa que inclua a informação, com a qual se construa uma ligação afetiva.

O poder da informação visual.

Uma imagem que contenha informação é mais facilmente memorizada, beneficiando a comunicação, sendo que a audiência passa a conseguir visualizar a narrativa. Para isso a parte visual tem de ser utilizada de forma correta, explicando ou ilustrando a ideia.

Deve ser apresentada uma imagem apenas por tema e deve ser retirada logo que deixe de ser relevante. A apresentação de muito material visual causa fadiga. Os elementos físicos ou artefactos também têm um papel particularmente importante no estimular da memória, usar adereços mesmo quando são só mostrados, podem ajudar à retenção.

Jogar com o contraste.

Usar no discurso um jogo de oposição entre contrastes, desperta a atenção do nosso cérebro. Reagimos bem a ideias contrastantes ou trocadilhos linguísticos. Metáforas e alegorias também têm o efeito de originar uma melhor visualização.

Da mesma forma que para bem comunicar devemos ter em conta o que sabemos sobre o nosso cérebro, para bem gerir uma empresa devemos contar com software de ERP. Um software de ERP como Sage X3 permite otimizar as operações da empresa, correspondendo à procura e garantindo a eficiência por meio de monotorização em tempo real do inventário.

Para conseguir atingir os melhores resultados possíveis, há que contar com a informação e tecnologia mais avançada, um apoio essencial para a superação de metas e sucesso de qualquer empresa.

Gestão de Empresas

Como criar ambientes de trabalho colaborativos

Um dos desafios que os gestores enfrentam, passa por conseguir construir ambientes que sejam verdadeiramente colaborativos. Estamos cercados por muitas solicitações a nível de informação cujo o objetivo é o de contribuir para uma melhor comunicação, mas acabam por ocupar tanto tempo que têm um efeito contrário.

Podem criar uma certa ineficácia, sabotar a colaboração entre equipas, acabando por diminuir a produtividade. As equipas e colaboradores devem procurar estar alinhados, de forma a não perderem tempo duplicando tarefas e perdendo rapidez de resposta. Neste artigo vamos sugerir algumas formas de ultrapassar estas dificuldades.

Uma visão coletiva.

Diferentes sistemas e questões culturais criam por vezes barreiras que é necessário ultrapassar para construir um ambiente de colaboração. Num primeiro momento uma observação dos processos, tentando analisar todas as situações que possam criar rotura de produtividade.

Questionem quais os objetivos de cada processo e como podem atingi-los de forma mais rápida. Em seguida procurem analisar como presentemente a forma como os processos são conduzido levam à perda de produtividade e rendimento.

Envolvam as equipas nos resultados e na aplicação de novas formas de laborar, decorrentes da avaliação que realizaram.

Uma colaboração com transparência.

A transparência é essencial, perceber quem é responsável pela execução de tarefas na equipa, se os tempos para estas tarefas estão ajustados, se existe um cumprimento real das metas. É bastante útil criar soluções que tornem visível o trabalho de cada equipa na empresa, promovendo uma aproximação em tempos e uma saudável competição.

Responsabilizar os colaboradores.

Responsabilizar e reconhecer quando elementos de uma equipa ou a equipa atingem as metas, dar formas de demonstrar mérito incentiva ao despontar de capacidade de liderança nas equipas, essencial ao desenvolvimento de novos quadros dentro das empresas e a retenção dos elementos com mais valor.

Enfrentar bloqueios à mudança.

Novas formas de realizar tarefas são sempre acompanhadas de alguma resistência, não é invulgar que alguns gestores desejem manter os processos antigos, ou por não estarem convencidos dos benefícios ou por os próprios não serem pessoas flexíveis.

Para ultrapassar estes bloqueios há que demonstrar uma atitude de liderança e firmeza. Documentar os progressos obtidos pelas equipas que aderiram às mudanças, e continuar a persuadir com dados concretos os elementos relutantes.

Acompanhar a progressão.

Um software de ERP é fundamental para acompanhar a evolução dos processos e conseguir quantificar a percentagem de sucesso.  O Sage 100c permite uma gestão de stocks, vendas, compras e fornecedores ligada à contabilidade, de forma que é possível acompanhar a evolução da empresa e o sucesso da aplicação de novos processos.

Depois de implementar estas novas práticas, devem fazer um acompanhamento junto das equipas para perceber se estão na direção correta. Esta escuta atenta e participativa, traz soluções inesperadas e permite fazer correções necessárias. Manter abertura só pode beneficiar a evolução da empresa.

Criar uma cultura de trabalho em colaboração e elevada produtividade numa empresa,  deve começar no quadros topo mas apenas se pode alargar à base através de um processo de envolvimento crescente de toda a organização.

 

BMS Gestão de Empresas

Novas tecnologias: chatbots no centro das atenções

A recente tecnologia dos Chatbots continua a criar novas oportunidades de negócio, tornando mais fácil a comunicação com os clientes. Estes Chatbots interpretam os pedidos e são capazes de estabelecer uma conversa, dando resposta a questões concretas.

Não substituir a interação humana.

Chatbots são em geralmente construídos sobre outra plataforma como o Facebook ou WhatsApp, e o seu objetivo é diminuir a pressão sobre recursos por vezes escassos, poupando dinheiro. Por acelerarem processos de aquisição, também podem ter uma influência num aumento do lucro.

Alguns pequenos negócios atraídos pela novidade, aderiram rapidamente a esta inovação, motivados pelo baixo custo. Devido  relativamente frágeis pela sua escala e correm o risco de estarem a alienar clientes. Embora com custos maiores, nada supera uma boa interação humana.

Dar opção de escolha aos clientes.

Deve ser sempre dada a opção aos clientes de optarem por um serviço de apoio de cliente convencional, clientes mais velhos têm dificuldade em interagir e muitas empresas têm sido alvo de criticas. Ter apenas este serviço, transmite uma imagem de indisponibilidade.

Devem ter uma programação que permita perceber quando o cliente necessita de mais informação, e deseja falar com um representante da marca. Se o problema não é resolvido com a troca de uma ou duas mensagens, então será melhor encaminhar o cliente para apoio telefónico.

Chatbots multi-facetados.

Devem pensar se faz sentido para o cliente base da empresa, tendo em conta o serviço ou produto fornecido, ter um   Aderir a novas tecnologias é um elemento importante para o desenvolvimento, mas apenas quando aplicadas de forma racional, e conseguindo atrair mais clientes satisfeitos com as informações fornecidas.

Com menos custo que desenvolver uma aplicação de raiz, pode ser uma forma de informar os clientes sobre várias opções relacionadas com dúvidas sobre um website. Outra opção, passa por diminuir a necessidade de informação antes de ter um apoio telefónico humano.

Software integrado que permite integração de Apps.

Com Sage 100c temos a integração simples de Apps para complementar a solução Sage e ajustá-la ao vosso negócio. Este software de ERP indicado a pequenas e médias empresas, com necessidade de automatização de processos e com necessidade de ter uma visão transversal de toda a empresa.