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Gestão de Clientes

Loja física VS Loja online

Até há pouco tempo atrás, não existiam dúvidas quando o objetivo era abrir um negócio de comércio: ter uma loja física para receber os clientes era fundamental! Atualmente, existem muitos negócios que se dividem entre o espaço fisico e o comércio online, enquanto alguns se localizem apenas no meio digital.

E quais são os fatores decisivos na escolha?

  • Horário de atendimento. Aqui as lojas virtuais levam vantagem: estão disponíveis 7 dias por semana, 24 horas por dia. Basta apenas que o cliente tenha acesso à internet e que o site funcione corretamente.
  • Custos fixos. No espaço físico, os custos fixos são o aluguer da loja e os profissionais especializados que colaboram com a vossa empresa. A loja virtual tem como custos fixos o alojamento mensal e o domínio do site, que é pago anualmente. Contem, também, como custos fixos o trabalho de programadores e web designers. No entanto, é mais barato ter uma loja virtual atrativa e a funcionar em pleno.
  • Áreas de atuação. Claro que as  lojas físicas estão limitadas à área em que se localizam. As lojas online estão abertas a qualquer pessoa e, em qualquer parte do mundo, os clientes podem entrar na vossa loja e conhecer os vossos produtos.
  • Acessibilidade. Um site com um layout responsive e mobile é muito atrativo para os clientes e o facto de ter uma boa leitura só vai influenciar positivamente as vendas na loja online.
  • Serviço de apoio ao cliente. A internet encurta as distâncias, mas não substitui o contacto humano. A maioria dos clientes prefere os espaços físicos por causa do atendimento presencial! No entanto, é possível dar ao comércio eletrónico uma faceta mais humana, através de plataformas de atendimento mais personalizadas. Seja via e-mail, chat ou telefonicamente, cresce o número de sites que disponibilizam colaboradores capazes de fazer recomendações aos clientes sobre os produtos em oferta.
  • Comunicação. Não basta abrir as portas do vosso negócio e esperar que tudo corra pelo melhor. É preciso comunicar o nome da vossa loja e divulgar toda a vossa oferta ao público. Para esse efeito, a internet disponibiliza diversos meios vantajosos para pequenas, médias e grandes empresas!
  • Tendências. Sabemos que o comércio eletrónico veio para ficar! A forma como o conhecemos agora talvez mude nos próximos tempos, mas o conceito de adquirir bens e serviços via digital veio para ficar e prosperar.
Inovação e Tecnologia

Nove erros que as lojas online cometem

A Internet é muito mais do que um espaço para procurar e comparar informação: é a maior montra global do mundo, nela se situa um enorme canal de vendas que há uns anos ninguém teria imaginado. Por isso, muitas são as empresas que apostam nas lojas online alargando o potencial de clientes alvo e satisfazendo as necessidades daqueles que não se podem deslocar a uma loja ou preferem uma experiência virtual.

Contudo, em muitos casos, os ecommerce principiantes não conseguem vender pela sua página tudo o que esperavam ou à velocidade que pretendiam. O facto é que este tipo de venda é muito mais complexo do que se poderia pensar, sendo muitas as falhas em que se pode cair. A Sage revela-lhe os nove erros mais comuns.

  1. Destinar todo o orçamento à criação da loja

Como se de uma loja física se tratasse, queremos que tudo esteja em ordem para o grande dia de abertura, destinando uma grande parte do orçamento à conceção. Mas e o que se passa com a parte do orçamento para a captação de tráfico qualificado? Em muitas ocasiões, chegamos a deixar a captação de clientes potenciais para segundo plano, evitando trabalhar com uma agência de emarketing, o SEO – Search Engine Optimization (otimização de motores de pesquisa), redes sociais, etc.

  1. Não atender à proteção de dados

Quando começamos com o nosso projeto online é importante ter em conta todas as leis e requisitos implicados na venda pela Internet. Criar a empresa, inscrever-se na Segurança Social, solicitar o NIF, etc. são alguns dos requisitos legais obrigatórios quando abrimos uma empresa.

Não obstante, em muitas ocasiões, ao não tratar cara a cara com o cliente, esquecemos a importância da proteção dos seus dados. Para evitarmos multas e sanções desnecessárias é obrigatório cumprir com a LPDP (Lei da Protecção de Dados Pessoais), que obriga ao registo na Comissão Nacional de Protecção de Dados, ao registo de ficheiros e definição de medidas de segurança e política de privacidade.

  1. Não responder aos clientes

Às vezes acabamos por usar os complementos da nossa página, como os formulários de valoração, os sistemas de comentários ou as redes sociais como adornos. Não obstante, quando os clientes põem as suas dúvidas, queixas ou reclamações, esperam um feedback e quanto mais tempo lhes dedicarmos mais fiéis serão. Neste caso, a chave está em oferecer um bom serviço de atenção ao cliente, podendo assim diferenciar-nos da concorrência.

  1. Não pensar no processo de compra

Uma grande percentagem de clientes pode desistir da compra pelo fato do processo ser maçador e complicado. Quanto mais obstáculos o usuário tiver de ultrapassar numa compra menos comprará.

Em primeiro lugar, a página deve estar otimizada para que o cliente não perca muito tempo no processo de carga.

Por outro lado, em muitos casos, os clientes de lojas online mostram-se reticentes a ter de se registar para realizar uma compra. Por isso, devemos considerar a possibilidade de o cliente poder comprar sem necessidade de registo.

Igualmente, não incluir a informação do envio ao longo de todo o processo de compra também pode provocar uma boa percentagem de abandono. É necessário acrescentar em todas as páginas os custos do envio, para que no último momento o cliente não se assuste e não fuja a sete pés. Em definitivo, temos de ser claros com o preço final desde o princípio.

  1. Informação de produto insuficiente ou enganosa

Ao não podermos provar ou tocar diretamente o produto que queremos comprar, uma das coisas que mais nos incomoda é não dispor de uma imagem nítida do produto ou mesmo não ter uma descrição pormenorizada. Se a nossa página carecer desta informação, como pretendemos vender?

Quantas mais imagens ou informação o cliente tiver acerca do produto, menos dúvidas se colocarão, podendo-se potenciar a compra e evitar devoluções. Em algumas lojas mais avançadas, já podemos ver vídeos que mostram os produtos.

  1. Não incorporar produtos relacionados

Decerto que em mais do que uma ocasião viu que em grandes plataformas de compra nos oferecem produtos relacionados com a compra que se está a fazer. Por exemplo, se estamos a comprar umas calças, recomendam-nos simultaneamente no ecrã camisas que podem fazer conjunto com essas calças.

Não caiamos contudo no erro de automatizar este processo, pois tal não deverá ser feito sem uma análise e um estudo prévio, com dados em cima da mesa. Porque não experimentar converter uma venda monoproduto numa venda multiproduto?

  1. Não garantir segurança

Há muitos aspetos que se podem incorporar na página para proporcionar segurança e confiança. Uma política de devoluções clara, informação sobre a empresa, métodos de pagamento, prazos de envio, etc. são alguns aspetos que podem transformar um usuário num cliente para a vida. Recomendamos que se exponha muito claramente a informação de contacto, se possível em todas as páginas, que se mostrem todos os dados da empresa (cumprindo com as leis sobre os serviços da sociedade da informação), formas de pagamento seguras, etc.

  1. Não se dedicar a conhecer os clientes

Não nos referimos a saber tudo acerca dos clientes que compram na nossa loja, mas sim a conhecer ao pormenor o que querem e o que procuram os clientes que a visitam. Pensemos que o comércio eletrónico é como um funil: de todos os que chegam à página, uma parte regista-se, outra volta a visitar a página e uma minoria acaba por comprar.

Por isso, devemos conhecer o cliente que visita o nosso produto ou serviço, para assim lhe podermos oferecer o que ele quer. Não se trata de querer que todos nos comprem. O que há que tentar é segmentar, para que o maior número de internautas se converta em clientes.

  1. Não oferecer aconselhamento

Em muitos casos, podemos perder clientes potenciais por estes não encontrarem aconselhamento na nossa página para poderem pôr ponto final à sua compra. Muitas vezes necessitam de uma pessoa que domine o tema e os guie. Por isso, é vital proporcionar toda a informação de que o cliente precisa, para ele confiar no portal.

Eva Cortés

Graduada em Administração e Direção de Empresas. Trabalha no setor das telecomunidações e como assessora na área de administração de empresas para PME.