Faturação

Como identificar um cliente tóxico

Freelancers e empreendedores com pequenas empresas sentem que não se podem dar ao luxo de escolher os clientes. Existem compromissos financeiros a cumprir e uma empresa a iniciar o seu percurso não pensa que pode escolher os seus clientes.

Existem sempre clientes difíceis, que fazem novas exigências, que mudam de ideias ou que pedem tudo em cima da hora. Neste artigo vamos observar a diferença entre clientes difíceis e clientes tóxicos.

Como reconhecer um cliente tóxico.

Um cliente tóxico tem um efeito negativo na empresa, esgotando energia vital que poderia ser canalizada em beneficio de outros clientes e da própria empresa.

O primeiro ponto passa por analisar se existe algo que se possa melhorar da nossa parte, com mais empenhamento ou com um melhor entendimento do cliente. Excluída a possibilidade de alguma responsabilidade própria, resta analisar o comportamento do cliente.

  1. Um desrespeito continuo dos horários combinados e a exigência de que se esteja permanentemente disponível.
  2. Estar constantemente a acrescentar novas informações e pedidos ao projeto que estão a desenvolver, com expetativa que o prazo de conclusão se mantenha.
  3. Criticas ao trabalho injustas, tentando reduzir o preço combinado ou conseguir mais trabalho pelo mesmo valor.
  4. Disputas constantes com os pagamentos, atrasos, tentativas de renegociar sem o assumir claramente.
  5. Uma forma de comunicar agressiva e abusiva, que desrespeita a vossa opinião como especialistas.

Se apesar desta analise continuam com dúvidas, é sempre útil discutir o tema com colegas ou com um mentor. Ao conversar com outras pessoas evitem mencionar nomes reais, é importante manter a discrição profissional.

Como terminar com um cliente.

É fundamental manter o profissionalismo, relatar apenas factos claros e não personalizar, referindo com simplicidade que os termos do contrato não foram cumpridos.

  1. Evitar terminar o relacionamento de forma brusca, mantendo sempre a possibilidade de voltarem a trabalhar no futuro. É possível que a empresa do cliente esteja a passar por um mau momento, com demasiado trabalho e desorganizados.
  2. É gentil fornecer nomes alternativos para o trabalho, outras empresas poderão ficar contentes com esse cliente e é uma forma de não deixar o cliente sem uma alternativa.
  3. Tentem salientar algo de positivo no relacionamento profissional, a aprendizagem nova sobre algum tema ou outro elemento. Qualquer coisa que não seja mais um ponto negativo.
  4. Depois de comunicarem pessoalmente ou por telefone, enviem sempre por escrito, formalizando a situação.

Nenhuma empresa deve ser obrigada a tolerar um comportamento tóxico, que acaba por tomar energia que poderia ser dirigida para outros clientes e projetos.

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